Wat is customer journey mapping?: Welke wegen bewandelen je klanten en hoe speel daar slim op in?
Ieder individu is anders . Er is niet één specifieke weg die iemand bewandelt voordat hij of zij jouw product of dienst afneemt. Ga daarom met klanten mee op reis en breng in kaart wat ze doen. Dan kun je daar nu en in de toekomst slim op inspelen en klanten behouden. Want na een aankoop is de journey in onze ogen zeker nog niet afgelopen!
Wat is customer journey mapping?
Met customer journey mapping visualiseer je het aankoopproces of de dienst vanuit het perspectief van klanten. Je legt vast welke verschillende wegen ze bewandelen. Je gebruikt die data om ze te raken met een verrassende invalshoek.
Het heeft voordelen om door de bril van klanten naar je dienst of product te kijken:
- Je leert je klant(segmenten) goed kennen;
- Je ontdekt waar pijnpunten in de klantreis liggen;
- Je leert kansen ontdekken, input voor de ontwikkeling van nieuwe producten of (aanvullende) diensten;
- Hoe meer je weet over je klanten, hoe groter het concurrentievoordeel.
Bedenk wel dat customer journey mapping geen doel op zich is. Het helpt je klantgericht te denken. Werk daarom altijd de juiste marktsegmentatie uit en bouw aan een set persona’s .
Weg met AIDA?
Enige jaren terug was het grootste doel van online marketeers zoveel mogelijk conversies te behalen. Sales funnels en customer journeys werden opgezet op basis van het AIDA-model. Via dit model benader je klanten/leads in vier fases (Awareness, Interest, Desire en Action) met advertenties om tot aankoop/afname over te gaan. Zodra de aankoop is afgerond, stopt de klantreis.
Veel organisaties laten het daarbij en gaan op zoek naar nieuwe klanten.
Digital Minds werkt graag aan duurzame relaties. Voor onszelf, maar ook voor onze klanten. Daarom vinden wij het belangrijk om ook na de ‘actie’ de reis met de klant voort te zetten. In de vorm van service, gebruiksinformatie en bijvoorbeeld upgrades.
Dat soort aanvullende processen neem je mee in de customer journey map. Het is een onderdeel van de inbound marketing methode waarin wij kansen zien om klanten betrokken te houden. Zonder ze te ‘pushen’ en met advertenties te vermoeien. Een andere denkwijze waar onze online marketeers je graag in meenemen.
“Maak of recycle content waar jouw doelgroep echt iets aan heeft. Door relevant te zijn, bouw je snel een trouw lezerspubliek op.”
Nadine de Keijzer | Content specialist voor onder meer Stichting Zaadbalkanker
Met inbound marketing verleng je de klantreis
Organisaties die gebruikmaken van het inbound marketing model stellen de behoeftes van de doelgroep centraal. Bij nieuwe én bestaande klanten. De inbound methode is de manier om alle organisatiedoelen te behalen. De customer journey krijgt zo een andere rol. Het helpt je te zien in welke fase klanten zich bevinden. Zodat jij op het juiste moment het juiste bericht kunt sturen. En dat hoeft dus niet altijd een onweerstaanbaar salesaanbod te zijn. Content is er in vele vormen.
Hoe ziet de perfecte customer journey eruit?
Breng je de klantreis in kaart, dan word je je bewust van de verschillende contactmomenten tussen klanten en jouw organisatie. De sterke en zwakke punten haal je er zo uit. Daar kun je vervolgens mee aan de slag. Het is ook slim om de perfecte customer journey te visualiseren. Hoe zou je het willen, wat heb je daarvoor nodig? Daar stap voor stap naartoe werken wordt dan nog leuker.
Ik help je graag met het maken van je customer journey
- Geheel vrijblijvend
- Als je wilt de volgende werkdag al contact
- Al je vragen, doelen en uitdagingen komen aan bod
